À quoi correspond l’expérience utilisateur ?
L’expérience utilisateur désigne l’expérience vécue par les visiteurs de votre site internet. En effet, elle recouvre la façon dont un site internet ou autres dispositifs digitaux sont perçus par ses utilisateurs en fonction de l’ergonomie, de la navigation et du contenu. Elle caractérise ainsi la qualité de la navigation perçue par les visiteurs.
Elle se situe à la convergence de 3 grands domaines :
- Le comportement humain envers une interface, un dispositif digital et son interactivité.
- Le design graphique qui provoque une émotion chez l’internaute.
- La technologie.
Dans le processus de création ou de refonte d’un site internet, l’amélioration de l’UX (User Experience) doit ainsi toucher aux notions suivantes :
- La facilité à naviguer et à trouver des informations sur un site.
- La simplicité de navigation sur tout type d’appareils digitaux.
- La qualité des contenus.
- La pertinence des éléments visuels (images et vidéos).
- La rapidité de chargement des pages web (la performance web).
L’expérience digitale joue un rôle très important dans l’efficacité d’un site web ou d’une application et constitue un facteur de fidélisation.
L’objectif de l’UX est de créer une expérience efficace et remarquable, des émotions agréables, et surtout une expérience unique. Elle doit réussir à procurer de la satisfaction client.
Comment évaluer l’expérience utilisateur ?
Pour obtenir une évaluation de l’expérience utilisateur de votre site internet, il faut comprendre l’ensemble du processus informatique mais aussi identifier les éventuelles erreurs de conception pour en dégager des axes d’amélioration.
Cette évaluation permet de visualiser les problèmes majeurs et de convaincre tous les acteurs de la nécessité de tester des pistes de solutions.
Toutefois, l’expérience utilisateur est subjective. En effet, elle diffère selon les clients et vous ne pourrez jamais obtenir une entière satisfaction auprès de certains. Pour cela, vous devez prendre en compte les tendances et les éléments qui reviennent le plus pour ajuster votre stratégie.
Définir ses personas
Pour mesurer votre expérience utilisateur, il est important de bien définir ses personas (personnes fictives qui représentent un groupe de cibles comportant des attributs et des caractéristiques bien précis). Définir ses personas permet de savoir quelles sont les attentes et les besoins des utilisateurs et par conséquent anticiper les actions à mettre en place pour les satisfaire.
Tests utilisateurs
Pour évaluer le ressenti de vos visiteurs, vous pouvez mettre en place des tests utilisateurs. Cette méthode permet d’évaluer un produit existant ou un prototype en le faisant tester par vos utilisateurs cibles (vos personas). Cette technique passe par la réalisation de tâches telles que la recherche d’informations, la création de compte…etc.
Les personas doivent, après avoir effectué les différentes étapes, réaliser une analyse de leur expérience en identifiant les aspects positifs et négatifs, leurs réactions, leurs comportements face à l’interface…etc.
L’A/B Testing est la méthode de test la plus utilisée consistant à proposer plusieurs variantes d’une même page qui diffèrent selon un ou plusieurs critères afin de déterminer la version qui donne les meilleurs résultats et qui offre une expérience utilisateur optimale.
Ergonomie et accessibilité
Il est aussi important de tester l’ergonomie et l’accessibilité de votre site internet et autres dispositifs digitaux. Il est obligatoire de garantir un niveau d’accessibilité minimum notamment pour permettre l’accès aux personnes handicapées et leur faire bénéficier également d’une expérience utilisateur positive.
Indicateurs de l’UX
Il existe plusieurs indicateurs qui permettent de mesurer l’expérience utilisateur de votre site internet.
Le NPS (Net Promoter Score) correspond au pourcentage d’acheteurs qui déclarent qu’ils sont susceptibles de recommander votre e-commerce à leur entourage.
Pour le calculer, vous pouvez demander à vos clients de l’évaluer d’une échelle de 0 à 10. Puis, il vous suffit de faire le calcul suivant :
(% de ceux qui ont donné une note de 9 à 10) – (% de ceux qui ont donné une note de 0 à 6)
Les clients réguliers sont les clients qui ont vécu une bonne expérience utilisateur et qui sont susceptibles de revenir sur votre site. Si cet indicateur augmente au fur et à mesure, c’est que vos efforts portent leurs fruits !
Pour le calculer, rien de plus simple ! :
(Nombre de clients réguliers / Nombre total de clients)
L’e-réputation est aussi un facteur important à prendre en compte puisqu’elle impacte votre notoriété de manière positive ou négative.
Elle peut être évaluée à l’aide d’un système de notation avec des étoiles par exemple sur les moteurs de recherche, mais aussi avec des commentaires laissés par les clients.
Ces commentaires doivent être lus par l’entreprise qui doit répondre à chacun de façon professionnelle.
Cela montrera que vous vous préoccupez de l’avis et de la satisfaction de vos clients et que vous êtes présents et réactifs pour répondre à toutes les éventuelles réclamations.
Le nombre de vues de votre site peut être un indicateur déterminant si votre site est attractif ou non. Vous pouvez également faire une variante de cet indicateur en réalisant la moyenne du nombre de pages vues par un utilisateur lorsqu’il est sur le site. Cela vous permettra de déterminer quelles sont les pages qui ont le plus de visibilité et d’améliorer celles qui en ont le moins.
Le taux de clic est un KPI qui peut être global ou par page. Cet indicateur permet de savoir quelles sont les zones les plus appréciées par vos visiteurs lorsqu’ils sont sur une page donnée.
Vous pouvez le calculer en faisant le calcul suivant :
(Nombre de clics effectués sur une zone déterminée d’une page / nombre d’affichages de la zone)
La distribution de clics est un indicateur qui met en évidence les zones des pages web les plus visitées et les plus cliquées par les visiteurs. Cela permet de savoir quelles sont les zones qui performent le plus. Elle va permettre d’améliorer le parcours client sur votre site.
Quelles sont les conséquences d’une mauvaise expérience utilisateur ?
Si vous avez une expérience utilisateur pas assez optimisée, cela peut engendrer de nombreuses conséquences néfastes à votre business.
Mauvaise image de marque
En effet, des clients insatisfaits de votre site ou pages web ne vont pas garder un bon souvenir de leur expérience et peuvent parfois partager leur ressenti sur les réseaux sociaux ou encore sur Google. Les commentaires négatifs ou de mauvaises notes peuvent nuire à l’image de votre entreprise et vous faire perdre en crédibilité.
Taux de conversion dégradé
Les visiteurs qui vivent une mauvaise expérience sur un site qui est lent, peu fonctionnel, pas du tout agréable visuellement vont le quitter rapidement sans être passés à l’achat. Ce phénomène va accentuer votre taux de rebond et par conséquent dégrader votre taux de conversion.
La conversion est un élément clé et central de la réussite de votre e-commerce. En effet, elle permet de mesurer l’efficacité d’actions marketing menées et correspond au fait qu’un visiteur accomplisse l’action recherchée par l’entreprise (achat, remplir un formulaire, télécharger un document…etc).
Diminution des ventes
Comme évoqué précédemment, si le taux de conversion diminue, cela va avoir un impact sur le nombre de ventes effectuées.
Si l’expérience utilisateur est mauvaise, vous réalisez moins de ventes et vous n’atteindrez pas vos objectifs fixés. Votre chiffre d’affaires diminue et vous aurez de plus en plus de mal à supporter vos charges fixes et variables.
Fidélisation difficile
Il est évident que si un visiteur vit une mauvaise expérience sur votre site et que celui-ci le quitte rapidement, il ne reviendra pas dessus.
Remplir son portefeuille client devient alors compliqué et la fidélisation encore plus.
Même si vous avez des clients réguliers, ne pensez pas que ces derniers soient actés. Il faut les satisfaire à chaque processus de vente et continuer leur fidélisation.
Si un de vos clients réguliers vit une expérience utilisateur négative, il sera tolérant peut-être une fois, mais pas deux.
Il finira donc par aller voir vos concurrents qui lui proposeront une expérience client satisfaisante.
Du SEO au SXO
L’expérience utilisateur et le SEO commencent à créer des liens de plus en plus directs.
Pour que votre site soit référencé au mieux sur Google, il doit répondre aux critères et aux exigences du moteur de recherche. En effet, il doit proposer du contenu de qualité, être optimisé et détenir une bonne performance web. Ces éléments sont liés à l’expérience utilisateur.
Si votre site ne répond pas aux attentes de Google, son algorithme ne pourra pas vous indexer dans le haut du classement.
Un site optimisé avec le SEO et le travail de l’UX vous permettra de pérenniser votre stratégie marketing dans le temps et d’acquérir de la notoriété, une bonne image de marque et de l’autorité.
L’UX, si elle est mauvaise, impacte donc votre SEO. Ce lien étroit a fait naître la notion de SXO (Search Experience Optimisation).
Comment améliorer l’UX de votre site internet ?
Les achats sur Internet sont de plus en plus fréquents. Les consommateurs aiment parcourir les articles depuis chez eux et par conséquent gagner du temps en évitant les déplacements. Il est donc important de proposer une UX satisfaisante. Il existe de nombreuses stratégies pour améliorer l’expérience utilisateur de votre site internet et favoriser la satisfaction de vos visiteurs.
La performance web
Souvent négligée, la performance web d’un site est pourtant l’un des facteurs essentiels à prendre en compte pour garantir une bonne expérience utilisateur. En effet, si la performance web est dégradée, elle peut avoir des impacts néfastes sur l’UX. On estime que 40% des internautes abandonnent un site si le temps de chargement de celui-ci dépasse les 4 secondes.
Pour favoriser une vitesse d’affichage rapide, vous pouvez utiliser un hébergeur plus performant, compresser les images et éléments graphiques, supprimer les éventuels plug-in inutiles…etc.
La fonctionnalité
Plus il est facile pour le visiteur d’accomplir chaque étape du processus d’achat, plus il sera satisfait de votre e-commerce.
Votre site doit être fonctionnel et doit proposer une organisation claire qui permet aux visiteurs de se diriger immédiatement vers la page désirée.
Pour cela, il est important de catégoriser et de filtrer vos pages produits. En effet, l’utilisateur doit pouvoir trier les produits selon le prix, la marque, la couleur…etc.
Il est aussi primordial d’incorporer une barre de recherche permettant aux prospects de trouver plus rapidement et plus facilement leurs produits en tapant les mots clés adaptés.
Une navigation plus fluide
Si la navigation sur votre site est difficile, l’expérience utilisateur est impactée puisqu’elle devient plus lente et moins pratique.
Pour que vos clients soient satisfaits, les éléments doivent être clairs et intuitifs.
Pour cela, ne surchargez pas votre menu principal avec trop de catégories et utilisez un système de sous-catégories qui aide les navigateurs à passer d’une page générale à une page plus spécifique.
Stratégie de différenciation
Pour vous différencier de vos concurrents, votre proposition de valeur doit être clairement définie sur votre site afin que vos visiteurs ne perdent pas de temps à essayer de comprendre ce que propose votre site par rapport à vos concurrents.
Cela aidera également vos prospects à savoir s’ils sont intéressés ou non par vos produits/services.
Fiches produits optimisées
Les photos de vos articles sont très importantes. Elles doivent être nettes et permettent aux clients de visualiser le produit fictivement.
Mais une description produit doit s’ajouter à ses photos. Celle-ci doit être complète, précise et utile.
Pour réussir ses descriptions, il est important de garder en tête les éléments clés qui devraient intéresser vos personas en leur proposant du contenu de qualité et sans les submerger de données.
Pour cela, favorisez les listes à puces, évitez les longs paragraphes et les mots techniques et optimisez votre page en aérant votre texte.
Un contenu et des photos de qualité favorisent une expérience utilisateur optimale.
Personnalisation de l’expérience client digitale
La personnalisation est un facteur clé de succès pour optimiser l’expérience client. En effet, elle va permettre à vos clients de se sentir privilégiés et va augmenter leur fidélisation auprès de votre entreprise.
Pour cela, vous pouvez personnaliser vos emails, proposer des promotions en fonction de leurs précédents achats ou achats fréquents. Vous pouvez également inviter vos clients les plus fidèles à des ventes privées.
Pensez à souhaiter l’anniversaire, un joyeux noël…etc en ajoutant un code promotionnel, un cadeau…etc.
Ces éléments personnalisés favorisent une bonne expérience client et augmentent la satisfaction.
Assurer le post-achat.
Le processus d’achat ne se termine pas au moment du paiement, il se prolonge après. En effet, il est important de s’assurer d’une livraison rapide, conforme et de qualité.
Pour cela, essayez d’envoyer la commande le plus rapidement possible une fois l’achat effectué. Pensez à prévoir un packaging primaire et un conditionnement secondaire pour que celui-ci soit soigné, en reprenant votre logo et les couleurs de votre charte graphique. Vous pouvez aussi prévoir un emballage tertiaire pour protéger votre produit lors de la livraison pour qu’il évite d’arriver cassé.
Votre SAV doit aussi être présent, réactif et efficace lorsqu’il est sollicité. Vos équipes doivent être disponibles que ce soit par mail ou par téléphone et doivent répondre aux attentes du consommateur dans les meilleurs délais.
Pour cela, vous pouvez mettre en place une chatbox disponible à tout moment permettant de répondre directement aux demandes des visiteurs ou de les orienter vers un numéro pour des réclamations plus spécifiques.
Garder le contact après l’achat.
Il est important de rester en contact avec le client après qu’il ait effectué un achat. Celui-ci se sentira alors pris en compte mais aussi rassuré sur la commande qu’il vient d’effectuer.
Pour cela, vous pouvez lui envoyer un mail de confirmation de commande mais aussi leur demander leur avis et leur proposer un questionnaire sur leur expérience utilisateur.
Vous pourrez, grâce à ces questionnaires, pointer du doigt les éventuels axes d’amélioration ou continuer à effectuer certaines actions.
L’expérience utilisateur est donc un domaine du web qui est important à prendre en compte. En effet, elle représente un facteur clé de succès lorsque celle-ci est optimisée et qu’elle permet aux clients de vivre une expérience agréable et satisfaisante. Il existe de nombreux moyens pour l’évaluer et pour l’améliorer.
N’oubliez jamais de prendre en compte le ressenti réel de vos clients ! Vous obtiendrez alors un avantage concurrentiel considérable !